PMP项目管理沟通管理学习总结

　　PMP®认证是项目管理专业人士资格认证，是一种国际级的高级人才管理认证。它的主要考试内容就是项目管理体系知识。关于PMP项目管理沟通管理学习总结，慧翔天地在这里给大家简单介绍一下。

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　　PMP——项目沟通管理

　　复杂的项目强调制定沟通管理计划并有沟通模型来指导有效的沟通。所谓有效果的沟通就是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响(P290)。而有效率的沟通是指只提供所需要的信息。项目资源只能用来沟通有利于项目成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息（P291）。另外，当信息发送者和信息接收者进行沟通时，信息发送者对信息接收者表示关心，需要关注信息接收者的需求，这样的沟通效果通常会得到提高。沟通的投入要看是否对项目有价值，考试时允许拒绝项目发起人或客户的一些无价值沟通的情况。

　　以下两个关键概念，通常是考点：

　　引导技术：（P299,P71）在沟通章节有定义，并且也是制定项目章程的输入，目的是建立共识和克服障碍（P299）。

　　倾听技术：主动倾听（告知收悉、主动澄清和确认理解），消除妨碍理解的障碍（P299）。

　　考试要点详解

　　一、重要过程清单

　　规划沟通管理和控制沟通过程是重点，实际上考的是沟通管理计划。

　　二、要点及PMBOK所在页码

　　1、沟通形式（P287）

　　正式书面：正式文件，盖章签字；

　　正式口头：开会；

　　非正式书面：电子邮件；

　　非正式口头：除开会外其他所有口头场合。比如项目成员初次犯错，采取的批评方式是非正式口头。

　　官方：新闻通讯、年报；

　　非官方：私下的沟通；

　　正式沟通是组织规章制度中明确规定的，强制性的沟通，是必须要做到的；

　　官方沟通是作为组织的正式意见而发布的信息，官方沟通肯定是正式沟通，但正式沟通不一定就是官方沟通。

　　以下是各个沟通方式的特点和适应场景：

　　另外强调过滤的概念，过滤是在下级与上级之间的向上或向下沟通中，丢失了讯息的大部分。

　　2、规划沟通管理（P289）

　　根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。需要识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

　　输入：项目管理计划、干系人登记册

　　工具：沟通需求分析（确定信息需求)（必考，2个）

　　确定每个干系人需要了解的信息及方式等；沟通渠道计算=[N×(N-1)]/2，N代表干系人数量（P292），应该包括项目经理，但是实际考试中你需要判断提供的信息中是否已经包含项目经理。如果实在无法判断，按两种方式分别计算，只有一个会跟选项相同）。例如：有10个干系人的项目，就有10*（10-1）／2=45条潜在沟通渠道）

　　沟通技术（传递信息）（可能影响沟通技术的影响因素包括：信息需求的紧迫性、技术的可用性、易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性（P292－P293））

　　沟通模型（促进沟通和信息交换)信息发送者编码→选择相应的媒介→信息的传递（噪声、杂音、过滤）→信息接收者收到信息→解码，理解信息，形成反馈意见→信息接收者编码→选择媒介→信息传递→信息发送者收到反馈，确认具体信息（参考书中P294沟通模型图）

　　PMP——项目沟通管理

　　信息发送者：确保信息明确、完整、容易理解。信息接收者：确保信息完整、正确理解、反馈）、

　　沟通方法（共享信息）（（偶尔考）包括三种方法，

　　推式沟通：信息发送者主动，快递、电子邮件、信件、备忘录等；

　　拉式沟通：信息接收者主动，受众多，企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等；

　　交互式沟通：沟通双方要有互动，开会、电话、即时通信、视频会议等）

　　为了更加直观，总结表格如下：

　　可能影响沟通方法的影响因素包括沟通需求、成本和时间限制、相关工具和资源的可用性，以及对相关工具和资源的熟悉程度（P295）)

　　输出：沟通管理计划（（必考）内容包括确定在何时，以何种方式，给谁，发送什么样信息（频率），以及问题升级流程。沟通管理计划还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板（P297）。项目状态会议的目的是为了交换信息，向每位受众适度地提供信息，可以是简单的状态报告，也可以是详尽的报告（P301)。另外，项目状态报告可以包括质量审计报告。项目状态会议的具体描述可以参看P352/P276/P301/P297）。在项目执行期间，某干系人提出收到的信息不足或过多，项目经理应该怎么办？查询沟通管理计划。

　　3、管理沟通（P297）

　　根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检索及最终处理项目信息的过程。

　　输入：沟通管理计划、工作绩效报告（此报告相对于工作绩效信息来讲信息比较容易理解，促进讨论和建立沟通）

　　工具：信息管理系统（属于事业环境因素，从产生、收集、汇总、整理、传递、存档、检索并最终处置项目信息的系统）、

　　报告绩效(收集和发布绩效信息，较为详尽的报告可能包括：

　　对过去绩效的分析；项目预测分析，包括时间与成本；风险和问题的当前状态；本报告期完成的工作；下个报告期需要完成的工作；本报告期被批准的变更的汇总；需要审查和讨论的其他相关信息（P301））

　　输出：项目沟通（项目需要沟通的信息内容，包括（但不限于）绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和已发生的成本等）

　　4、控制沟通（P303）

　　在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。控制沟通过程可能引发重新开展规划沟通管理和／或管理沟通过程（P304）。

　　输入：项目管理计划、项目沟通（包括可交付成果状态、进度进展情况、已发生的成本）、问题日志（通常记录干系人无法达成的情况。用来促进沟通，确保对问题的共同理解）、工作绩效数据。

　　工具：信息管理系统（用来向项目干系人分发报告）、专家判断（例如，依靠顾问、主题专家和ＰＭＯ来评估项目沟通的影响、采取行动或进行干预的必要性）、会议（例如，项目状态评审会）

　　输出：工作绩效信息、变更请求。

　　（注意：这一章的考试题目大多集中在控制沟通过程，但是考点还是沟通管理计划。比如某干系人没有收到相关信息，应该查看沟通管理计划，并考虑对沟通管理计划做必要的更新。

　　另外强调：如果领导层要求项目经理提供信息，项目经理经过详细分析后认为领导人员不喜欢这份信息，那么项目经理可以拒绝提供）。

　　5、扩展知识

　　语音、语调和身体语言都会对沟通产生影响。美国研究非语言沟通的心理学家艾伯特.梅热比（阿尔伯特.麦拉宾）曾提出的著名结论：

　　口头（面对面）沟通的信息分布来源：（1）、实际使用的语言词汇（2）、声音声调（3）、脸部表情和身体动作。分别是7%，38%，55%。在面对面的沟通中，有55%的信息是通过“非口头语言”传递的。