有关于问题日志的PMP试题怎么解决

　　在PMP培训第六版知识体系中，出现了大量有关问题日志，问题解决的内容。但在教材中，对于问题的描述和解决思路除了7个步骤之外，没有给出更多的提示。接下来，北京慧翔天地，会借助麦肯锡管理模式中对于问题的观察和解决的方法，对于这个对工作和生活都非常有实际意义的内容进行展开，下文中的观点多数来自麦肯锡管理体系，对于学员的工作和生活有借鉴意义，今天这篇文章首先聊一聊什么是问题的本质。

　　一、所谓“问题'就是“必须被解决的课题”

　　尽管事情的重要性与紧急性有所不同，但是我们身边随时都存在着无数的问题。例如：

　　“如何开发出畅销商品？

　　“明天的会议要请谁主持？”

　　“如何抢回失去的市场？”

　　“怎样才能减少流通成本？”

　　“如何让经营团队批准投资提案？”

　　然而，所谓“问题”到底是什么？它可以是莎士比亚名剧《哈姆雷特》中出现的艰难疑问：“是生？是死？这就是问题所在（To be or not to be,that is the question.)，，也可以是日常生活中的小事今天午餐吃什么？”

　　在无数的“问题”当中，有一个共通点，那就是我们必须决定如何策略并付诸实施。换句话说，所谓“问题”都包含了一个要点存在单一或多种课题（Question)，必须拟定解决策略并付诸实施去解决。

　　以哈姆雷特为例，他“必须拟定解决策略并付诸实施去解决课题”，就是“是生还是死？”这个二选一的提问。因此，他的解决策略要在决定了是生还是死之后，才能够实施。至于“午餐吃什么”的问题，解决策略是先衡量自己的钱包，并从菜单中选择自己喜欢的食物。在这种情况下，问题将在做决定的阶段之前，就被去除或是解决。

　　尽管这两种问题的分量不同，但都是必须拟定解决策略并付诸实施去解决的课题。大家可以想想，你在生活中碰到的问题是否不断地要求你，必须找出解决策略并付诸实施？

　　二、“解决”的意思是：做了决定便难以撤回

　　通常，我们实施一项解决策略时，常会伴随着无法轻易撤回的必然结果。哈姆雷特一旦死了，就难以复生。午餐的问题也一样，吃了牛肉盖饭后，才后悔应该点拉面，为时已晚。（不过，与哈姆雷特的例子不同的是，只要你还活着，可以选择晚上再吃拉面。）

　　再者，假如某家公司为了扩大营业额，增设生产线，然而在其他公司的产量也增加之后，该公司的营业额便不会实现预期的增加。如此一来，该公司虽然增加了生产线，却面临不得不降低运转率的窘境。增设生产线的花费不是一笔小数目，大额投资意味着套牢了大笔现金。即使生产过多而卖不完，也很难撤掉生产线。我想大家都很清楚，持有闲置资产对企业是多么大的负担。正因为做出决定就难以撤回，所以必须寻求正确的解决策略。

　　三、问题的本质是期望与现状的落差

　　现在我们知道，问题是必须拟定解决策略并付诸实际行动去解决的课题，然而“问题的本质“到底是什么？

　　PMP®培训中问题日志,问题清单,问题解决相关知识

　　（图表问题的本质）

　　哈姆雷特的课题是“是生还是死?”，也就是被迫从这种相互排斥的选项中做出决定。因此,问题的本质到底是什么的答案，就在他的台词中：

　　是存在还是消亡，问题的所在；

　　要不要衷心去接受猖狂的命运，

　　横施矢石，更显得心情高贵呢。

　　还是面向汹涌的困扰去搏斗，

　　用对抗把它们了结？

　　由此看来，哈姆雷特期望的生存之道，是能够“更显得心情高贵”。于是，他的现状与期待之间有了落差。而消除这段落差的解决方案，就是“是生还是死?”这个课题（提问）。

　　四.午餐问题的本质也在于“落差”

　　回到刚才的午餐问题，主角在白天时觉得肚子饿，为了解决空腹这个现状，希望让肚子恢复适度的饱足感。在这种情况下，“适度饱足状态”的期待与“空腹状态”的现状之间出现落差。然而，更可以解释为，主角希望达到一举两得的理想目标，也就是既然要吃，还不如从菜单中选出一个满足度最高的选项。

　　因此，所谓的“问题”，就本质而言，是指期待的状况与现状之间的落差。举例来说，某家公司在业务上出现一个问题：A产品的形象越来越差。公司忧心，对A产品所期待的形象与现状之间产生落差。再举个例子，以度假饭店来说，当空房率居高不下被视为一个问题时，这意味着饭店所期待的空房率与现状之间有落差。

　　在此，我请问各位，你们的问题是与期待状况产生了什么样的落差？

　　五、问题具有两面性

　　顺着这个方向思考下去会逐渐发现，原来问题具有Problem和Question两面性。所谓“问题”，除了现状与期待之间的落差：Problem之外，还有另一个方面，就是Problem所延伸出来的课题：Question。因此，解决问题的作业流程应该是：先发现与期待产生落差的Problem,然后选定作为具体课题的Question，并找出作为解答的Answer。

　　因此，在工作中我们可以用“问题’’来表示期待的状况与现状之间的落差，用“课题”来表示追求答案的提问。

　　六.问题分成三类，课题各有不同

　　我先说结论。问题（即期待的状况与现状之间的落差）可分为三种类型：“恢复原状型”“防范潜在型”“追求理想型”。这些都只是原型，当我们实际处理问题时，大多数的情况都混合了这三种类型。

　　另外，在课题（即必须解答的提问）领域中，包含“掌握现状”“分析原因”“预防策略”“发生时的应对策略”“防止复发策略”“选定理想”，等等。如果你问我哪一种课题领域最重要，我会说因问题的类型而异。另外，在这些课题领域里，时时都要设定更具体的课题。

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